La sfida per il Cliente
- Standardizzazione dei servizi di Customer Support, a superamento di un approccio "a silo" (per area geografica o per linea di prodotto)
- Ottimizzazione dei processi di pianificazione ed erogazione del servizio, a migliorare le metriche e gli SLA Cliente
- Maggior consistenza nella gestione e tracciabilità della configurazione degli Asset, al fine di aumentare l'efficacia delle politiche manutentive, incrementandone l'affidabilità e garantendo una più agevole conformità alle normative vigenti
- Definizione di un modello di coinvolgimento del Cliente più innovativo e collaborativo
- Consolidamento applicativo dei numerosi ed eterogenei strumenti in uso
La soluzione adottata
- La soluzione si è basata su IBM MAXIMO Asset Management ed è oggi utilizzata da 500+ utenti
- La forte componente di Change Management, indotta dalla complessità organizzativa e geografica del progetto, ha richiesto una metodologia "agile" per affrontare processi e tematiche tecniche in modo progressivo, condividendo gradualmente i risultati con gli utenti coinvolti – ai vari livelli – accelerandone così accettazione e rapida adozione
- Il nostro team di lavoro ha coinvolto consulenti di processo (funzionali), applicativi e technical services per le componenti di integrazione (SAP Supply Chain)
- L'intero progetto WW (go-live in 3 aree geografiche) è stato portato a termine in una finestra di 15 mesi
I benefici ottenuti
- Riduzione del Meantime-to-Respond e Meantime-to-Solve (legati agli SLA Cliente) grazie all'automazione completa dei processi di ticketing, dispatching & execution
- Incremento della quantità, tempestività e qualità dei dati raccolti, con esplicito impatto sul livello di servizio percepito dal Cliente
- Consistenza dello storico riparativo e tracciabilità della configurazione as-maintained degli Asset
- Tracciabilità capillare (tecnico/economica) degli interventi di riparazione
- Benchmarking di indicatori tecnici ed economici su asset e servizi, fra le diverse branch
- Sensibile riduzione del TCO (infrastruttura, applicativi e loro costi di gestione)
2019 — Ansaldo STS
Ansaldo STS, società del Gruppo Hitachi, è leader nel settore dell’alta tecnologia per il trasporto ferroviario e metropolitano. La Società opera nella progettazione, realizzazione e gestione di sistemi e servizi di segnalamento e supervisione del traffico ferroviario e metropolitano, anche come lead-contractor.